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2018優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升

課程名稱(chēng):2018優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升

開(kāi)課時(shí)間:2018年1月17-18日、3月07-08日

結束時(shí)間:

開(kāi)課地點(diǎn):北京·上!ど钲

課程時(shí)長(cháng):2天

學(xué)習費用:3800元/人

課程介紹
  課程背景:

  在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的竟爭,客戶(hù)是企業(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力,大多數企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶(hù)為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵,客戶(hù)服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展,客戶(hù)服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

  客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”,從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā),為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體現了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌,要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以與新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

  有些客服人員認為我們的客戶(hù)極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責我們的服務(wù),近乎無(wú)理取鬧!其實(shí)有了客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(cháng),成為擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?蛻(hù)的不滿(mǎn)、投訴也是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節,更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺,關(guān)注對于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

  課程目的:

  有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意,有的企業(yè)是讓客人感動(dòng),而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習,掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng),學(xué)會(huì )化解投訴,將其轉變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機,把壞事變成好事。

  1、 認識我們服務(wù)的客戶(hù),樹(shù)立主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的意識;

  2、 做到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù),要求我們的服務(wù)團隊努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀

  3、了解客戶(hù)所認為重要的是什么;

  4、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù);

  5、了解"處理客戶(hù)投訴的大小閉環(huán)" 的概念,并掌握用之于實(shí)踐的方法;

  5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧;

  6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法;

  7、善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機把潛在的客戶(hù)

  抱怨轉成公司致勝的機會(huì );

  8、如何與不同的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通等。

參訓對象
  學(xué)員對象:客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
課程設置
  培訓內容:

  第一部分、 培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識

  一、認識服務(wù)及如何做好服務(wù)?

  1、服務(wù)的概念

  ——分組活動(dòng):服務(wù)真的有這么重要嗎?

  2、對服務(wù)SERVICE的理解

  ◇ S-Smile:

  為每一位顧客提供微笑服務(wù)

  ◇ E-Excellent:

  出色完成每個(gè)服務(wù)流程……

  ◇ R-Ready:

  隨時(shí)準備好為顧客服務(wù)

  ◇ V-Viewing:

  將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

  ——魯豫有約案例分享:服務(wù)中微笑的重要性

  3、如何做好服務(wù)三大問(wèn)題

  ◇ 共性服務(wù)

  —— 100%要滿(mǎn)足

  ◇ 個(gè)性類(lèi)型

  —— 迅速判斷

  ◇ 個(gè)性服務(wù)

  —— 設法滿(mǎn)足

  4、服務(wù)四個(gè)層次

  ◇ 基本服務(wù)

  ◇滿(mǎn)意服務(wù)

  ◇超值服務(wù)

  ◇難忘服務(wù)

  ——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

  5、主動(dòng)服務(wù)三重境界

  ◇把分內的服務(wù)做精——意料之內 情理之中

  ◇把額外的服務(wù)做足——意料之外,情理之中

  ◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外,情理之外

  6、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現——查查你現在的服務(wù)水平

  ——小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)?

  ——現場(chǎng)模擬:服務(wù)目標:在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取

  得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

  第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面

  一、 公司層面

  (一)構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

  ——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

  1、認識客戶(hù)服務(wù)體系

  (1)客戶(hù)服務(wù)體系的框架

  (2)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

  ——小組討論:著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

  (3)提升客戶(hù)服務(wù)標準

  ◇ 服務(wù)標準由誰(shuí)決定

  ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準

  ◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障

  ——現場(chǎng)演練:?jiǎn)?wèn)題導向

  (4)客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度及規范

  ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度

  ——投訴處理大小閉環(huán)管理

  ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路

  ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則

  ——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度

  二、 個(gè)人層面

  (一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起

  1、客服人員的能力

  ◇崗位能量及能力能量

  ——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話(huà)術(shù)啊,為什么無(wú)語(yǔ)了?)

  ◇客服人員的職業(yè)核心能力

  → 方法能力:

  → 社會(huì )能力:

  ——分享:客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)

  2、客戶(hù)人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化

  ——現場(chǎng)演示:你看懂了嗎?

  怎么越說(shuō)越糊涂,我要投訴!!

  3、了解并掌握自我管理的工具“自己車(chē)模型”

  4、學(xué)習如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧

  ——視頻分享:

  ——現場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題演練

  第三部分 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度的關(guān)系

  一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因

  1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度(match)

  2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)

  3、價(jià)格(price)

  二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系

  1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念

  2、客戶(hù)忠誠度的概念

  3、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系

  4、客人忠誠度的重要性

  ◇ 90%的客人會(huì )避開(kāi)差的服務(wù)公司

  ◇ 80%的客人會(huì )找服務(wù)好的公司;

  ◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢(qián);

  ◇ 回頭客會(huì )為公司帶來(lái)50%——80%的利潤;

  ——案例分析帶給的啟示:滿(mǎn)意不等于忠誠,忠誠建立在滿(mǎn)意的基礎上。

  第四部分 客戶(hù)投訴、抱怨處理方法與技巧

  一、認識客戶(hù)投訴——客戶(hù)為什么要投訴

  二、處理客戶(hù)投訴的意義

  三、投訴、抱怨處理方法與技巧

  1、應對抱怨、投訴處理技巧

  ——服務(wù)6顆心

  (1)積極心

  (2)主動(dòng)心

  (3)空杯心

  (4)雙贏(yíng)心

  (5)包容心

  (6)自信心

  ——當你與顧客打交道時(shí),你認為最重要的是什么?

  ——從你過(guò)去的工作經(jīng)驗來(lái)看,哪種顧客最難應付?為什么?

  2、 應對客戶(hù)抱怨、投訴處理6步驟

  →掌控情緒

  →收集客戶(hù)信息

  →掌握客戶(hù)類(lèi)型

  →溝通技巧……

  ——九型人格工具:快速識別不同類(lèi)型客戶(hù),用客戶(hù)喜歡的方式與之溝通

  四、平息客戶(hù)怒火5技巧

  →讓客戶(hù)發(fā)泄

  →真心為客戶(hù)著(zhù)想

  →真誠道歉

  →引導思路

  →迅速解決問(wèn)題

  ——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)

  五、 客服人員情緒壓力管理

  1、緩解壓力與情緒調整技巧

  ◇贏(yíng)者心態(tài)訓練

  ◇調整情緒先從調整心態(tài)開(kāi)始

  ——現場(chǎng)演示及案例分析: 松下的客戶(hù)抱怨中心:

  總結:  前事不忘,后事之師

  ——視頻分享

師資介紹
  培訓講師:

  高級秘書(shū)培訓專(zhuān)家:敦 平 老師

  深圳人力資源協(xié)會(huì )、地產(chǎn)協(xié)會(huì )、企業(yè)家協(xié)會(huì )特約企業(yè)培訓專(zhuān)家

  深圳工會(huì )大學(xué)優(yōu)秀班組長(cháng)課程特聘講師

  廣東深圳職業(yè)訓練學(xué)院特約講師

  深圳眾人行管理培訓簽約講師;

  富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師;

  敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機,敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場(chǎng)份額減少的情況下,用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)

  由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性,更加貼近企業(yè)實(shí)際,在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密

  結合,激情、極強的感染力,現場(chǎng)駕馭能力非常強,贏(yíng)得學(xué)員們的認可。

  【 職 業(yè) 履 歷 】

  8年專(zhuān)職教師、2年咨詢(xún)顧問(wèn)、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長(cháng)企業(yè)團隊建設、員工激勵、行政統籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業(yè)培訓師隊伍建設,根據多年的授課經(jīng)驗,通過(guò)對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動(dòng),在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結升華、實(shí)務(wù)操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰性強

  【 授 課 風(fēng) 格 】

  案例分析 模擬演練 游戲導入

  理論講解 短片播放 故事調節

  【 培 訓 特 色 】

  針業(yè)性:通過(guò)對不同企業(yè)的了解和研究,制定有針對性、實(shí)用性強的課程內容,在備課程內容的同時(shí)備好學(xué)生。

  實(shí)操性:案例來(lái)源于生活與工作,具有極強的務(wù)實(shí)操作性,培訓后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。

  互動(dòng)性:通過(guò)“問(wèn)題討論,實(shí)操訓練,結果點(diǎn)評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調動(dòng)學(xué)員的參與積極性,讓學(xué)員在享受學(xué)習過(guò)程的同時(shí),自覺(jué)的改變自身的不足與觀(guān)念。

  改變性:通過(guò)講解、感悟和演練的培訓模式:“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變,和昨天說(shuō)再見(jiàn)”的良好效果。

  【 擅 長(cháng) 課 程 】

  人力資源管理:

  《企業(yè)HR的選育用留方法與技巧》

  行政源管理培訓課程:

  《行政工作統籌管理實(shí)務(wù)》

  《企業(yè)高級秘書(shū)、助理職業(yè)化技能提升》

  客服培訓課程:

  《卓越客戶(hù)服務(wù)與投訴處理方法與技巧》

  管理與自我管理培訓課程:

  《管理者的管理技能提升訓練——如何有效管理80、90后》

  《管理者有效情緒控制與壓力管理》

  《良好的人際關(guān)系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》

  【曾培訓或咨詢(xún)過(guò)的企業(yè)有】

  電信行業(yè):

  中國移動(dòng)深圳、保定分公司、中移動(dòng)海南工程公司;山西太原公司;中國移動(dòng)河北電信;浙江移動(dòng)通信……

  地產(chǎn)業(yè):

  貴陽(yáng)家喻地產(chǎn);東莞匯景地產(chǎn);揚州新景詳地產(chǎn);成都樂(lè )安居物業(yè);深圳特發(fā)物業(yè);深圳國通物業(yè);大連中鐵諾德物業(yè)……

  制造業(yè):

  富士康集團(深圳、北京、天津);深圳市富森供應鏈管理有限公司;

  廣東順德美的集團;方正微電子有限公司;臺資德愛(ài)電子;深圳九星印刷包裝集團有限公司;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話(huà);中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;天基電氣;保利協(xié)鑫能源控股有限公司;騰邦物流;深圳偉創(chuàng )電器;深圳展辰涂料集團股份有限公司;廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司;東莞貝蘭克;德國溫澤測量?jì)x器(上海)有限公司;德國溫澤測量?jì)x器集團(上海);昆明制藥集團;揚州儀征;亞普汽車(chē)備件廠(chǎng);揚州科進(jìn)造船廠(chǎng);柳州五菱汽車(chē);揚州寶宏鞋廠(chǎng);華潤怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚州永豐余造紙廠(chǎng);杭州盾安集團;江蘇中顯集團;約克中國商貿有限公司(美國合作);柯尼卡美能達;廈門(mén)林德叉車(chē)(德國);揚州聯(lián)博藥業(yè);安徽立博藥業(yè)有限公司、上海歐雅壁紙;上海商先創(chuàng )(德國太陽(yáng)能);上海微創(chuàng )醫療器械;阿奇夏米爾機電上海有限公司;柳州富達機械有限公司;一汽大眾汽車(chē)有限公司;北京愛(ài)協(xié)林熱處理系統;北京福田汽車(chē);北京華耐家居集團;深圳紫金支點(diǎn)信息技術(shù)股份有限公司(金融電子);上海印刷協(xié)會(huì );江陰天力燃氣有限公司;珠海納思達企業(yè)管理有限公司……

  其它:

  北京萬(wàn)方數據股份有限公司;中海油;中石化;青島中石油;歐麥奇(蘇州)化學(xué)有限公司;蘇州樂(lè )園;天津未來(lái)電視;京都天華會(huì )計師事務(wù)所(北京);陽(yáng)開(kāi)沈北投資有限公司(沈陽(yáng));深圳公安系統;深圳燃氣集團;南方電網(wǎng);佛山中南農業(yè)科技有限公司;山西省民航機場(chǎng)集團公司;北京都天華會(huì )計師事務(wù)所有限公司;深圳騰邦集團;貴州家喻裝飾;深圳職業(yè)訓練學(xué)院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;中信證券集團; 廣州太極美甲集團;廣州海印又一城奧特萊斯廣場(chǎng);廣州華鼎擔保有限公司;深圳水務(wù)集團……

  【 客 戶(hù) 評 價(jià) 】

  1.雖然短短2天的時(shí)間,但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸,同時(shí)讓我們自己認識自己,分析自己,規避職業(yè)風(fēng)險,同時(shí)老師講課內容豐富,風(fēng)趣,幽默,案例豐富,吸引觀(guān)注,學(xué)習。很好!很感謝!

  ——東莞富之源飼料蛋白開(kāi)發(fā)有限公司 黃曉丹

  2.敦老師的授課內容分類(lèi)雖是針對于高級秘書(shū)行政助理崗位,但是感覺(jué)在日常工作中對其它的崗位也同樣通用,“規避風(fēng)險”給對方足夠的尊重,細化工作計劃等,都是在本次工作中得到的收獲。

  ——廣汽本田汽車(chē)有限公司 王 云

  3.案例分析受益良多,趣味性強,接地氣。通過(guò)課程更大的收獲是對事物的理解,包容和自我心態(tài)的改變。

  ——上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司 項培芳

  4.九型人格的分析,各種類(lèi)型顧客的應對方式,非常實(shí)用。通過(guò)課程對自我的認識加深,掌握了一些實(shí)操的方法

  ——百麗鞋業(yè)(上海)有限公司 傅 瑜

  5.用實(shí)例講解決問(wèn)題的方法,微笑的作用和訓練的方法。課程實(shí)用性強,積極陽(yáng)光,共鳴的感覺(jué)補我的短板,溝通的重要性,同一問(wèn)題的不同理解導致不同的結果。

  ——中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新

  6.老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗都非常的強,通過(guò)學(xué)習,了解到工作中的職場(chǎng)規則,弄懂了自己工作中無(wú)法解決的問(wèn)題,特別是規避風(fēng)險這一點(diǎn)對我的影響較為深刻。

  ——廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤

  7.1.主動(dòng)服務(wù)意識,服務(wù)觀(guān)念的培養 2.心態(tài) 習慣的培養 3.“微笑”服務(wù)的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面,相信會(huì )更利于以后的服務(wù)工作。

  ——河南省新鄉醫學(xué)院第三附屬醫院 寇振芳

  8.現場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩,很喜歡老師的授課方式,學(xué)到很多客服的技巧,在以后的工作中會(huì )起到非常重要的作用。

  ——河南省數字證書(shū)有限責任公司 黃小平

  9.舉例分析 ,分組討論,加深了對課程的印象,在輕松的氣氛中,學(xué)到實(shí)用的東西。

  ——華升富仕達電梯 包蕾

教務(wù)信息
  時(shí)間地點(diǎn):

  1月17-18日深圳、3月07-08日深圳

  3月20-21日上海、4月17-18日北京

  5月16-17日深圳、5月29-30日上海

  6月26-27日北京、7月11-12日深圳

  7月24-25日上海、8月14-15日北京

  9月12-13日深圳、10月16-17日上海

  10月30-31日北京、11月14-15日深圳

  12月04-05日上海、12月18-19日北京

  學(xué)員對象:客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

  費  用:3800元 (包括培訓、培訓教材、午餐、以及上下午茶點(diǎn)等)

  課程報名:李主任 13911555994

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致招生辦公室 010-62761189 獲取后傳真至 010-62713517

如遇電話(huà)無(wú)法接通,請先填寫(xiě)在線(xiàn)報名表,招生辦老師會(huì )與您電話(huà)聯(lián)系。

名額有限請您盡快提交報名信息。

課程優(yōu)化 專(zhuān)業(yè)渠道團隊對各主辦方課程進(jìn)行優(yōu)化選擇,為您提供合適的零風(fēng)險課程資源。

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1、個(gè)人名片兩張,企業(yè)簡(jiǎn)介一份

2、身份證與學(xué)歷證復印件各一分

3、兩寸免冠彩照四張;(請在照片、 背面標注姓名)

4、學(xué)員報名表一份;(可以在線(xiàn)填 寫(xiě)或打印填寫(xiě)加蓋公司公章)

備注: 學(xué)員必須按規定時(shí)間來(lái)校報到。 因工作原因不能按時(shí)報到者,應說(shuō)明 原因申請延期報到,對沒(méi)有說(shuō)明原因 預期一個(gè)月不到者,將取消入學(xué)資格

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